KEPUASAN PELANGGAN

Pengertian

Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan

kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar

pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya

dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan

yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.

Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), 

nilai pelanggan merupakan benefityang diperoleh pelanggan dikurangi biaya

pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari 

benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi 

bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya 

akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya 

pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan 

reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan 

emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe 

kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

Tjiptono (2005:296) 

juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara 

pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari 

perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi pelanggan terhadap 

nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan 

produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan 

(Vanessa, 2007:65).

Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio 

antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang 

dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, 

atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang 

dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya 

pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, 

penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko 

kegagalan atau pelayanan yang buruk).

Buchari (2007:295) menyatakan bahwa nilai pelanggan ialah selisih antara total 

nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang 

dikeluarkan.

Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) Nilai adalah harga murah, apapun yang 

diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima konsumen atas biaya yang 

telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh konsumen dari yang telah mereka berikan.

Nilai pelanggan adalah preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut 

produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk 

memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66).

Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi 

konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari 

pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi 

nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya 

hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang 

bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan 

diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau 

pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara 

manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan 

pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan 

jika customer itu mendapatkan nilai (value) yang tinggi. Bagi customer, nilai 

(value) atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua 

dimensi:

1.   Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.

2.   Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam  

posisi "bisa memilih". Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis 

masa kini yang sangat kompetitif. Customer valuesemakin penting untuk 

dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi 

perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.Secara historis, 

dalam ilmu ekonomi konsep ini dikenal sebagai utility barang dan jasa.

Teori-Teori mengenai pengertian Bisnis:

Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 

yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif 

yang ditimbulkan dari mengkonsumsi                 produk

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan 

konsep diri social        konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi 

biaya jangka pendek dan        panjang panjang.     

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja 

yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat 

diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu: 

1.Biaya daur hidup dan penciptaan nilai

Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi 

diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang 

menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya 

pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan. 

2. Harga kinerja dan penciptaan nilai

Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai 

pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang 

lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi 

fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan 

pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan. 

3. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai

Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik 

mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering 

melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang 

kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga 

mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi 

biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang 

dipersepsikan. 

4. Benefit pelanggan

Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu 

ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing 

perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada 

kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang 

dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat 

telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta 

untuk pelanggan. 

5. Benefit emosional dan penciptaan nilai

Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan fisik 

terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang 

hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan 

pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang 

menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu 

karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.

PEMASARAN DAN NILAI PELANGGAN

Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan dan keinginan konsumen. 

Tugas dari segala jenis bisnis adalah menyerahkan nilai pelanggan untuk mendapat 

laba. Dalam ekonomi yang hiperkompetitif, dengan semakin banyak pembeli 

rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan, sebuah perusahaan dapat 

menang hanya dengan menyetel dengan baik proses penyerahan      nilai serta 

memilih, menyediakan, dan mengomunikasikan nilai superior.        

Proses Penyerahan Nilai

Pandangan tradisional tentang pemasaran adalah perusahaan membuat sesuatu 

dan kemudian menjualnya. Perusahaan mengetahui apa yang harus dibuat dan 

pasar akan membeli cukup banyak unit untuk menghasilkan laba. Perusahaan yang 

menganut pandangan ini memiliki peluang terbaik untuk berhasil dalam ekonomi 

yang ditandai dengan kekurangan barang di mana konsumen tidak rewel tentang 

mutu, fitur,    atau    gaya. Akan tetapi, pandangan tradisional tentang proses bisnis 

tidak akan berfungsi dalam ekonomi di mana orang menghadapi terlalu banyak 

pilihan. Pesaing yang cerdas harus merancang dan menyerahkan tawaran untuk 

pasar sasaran yang ditetapkan dengan baik. Keyakinan ini ada pada inti proses 

bisnis, yang menempatkan   pemasaran pada awal perencanaan. Proses 

penyerahan nilai mulai sebelum ada produk dan terus berlanjut sementara produk 

tersebut dikembangkan dan setelah produk itu tersedia. 

Orang Jepang menyempurnakan pandangan ini  dengan konsep berikut:•  Waktu umpan balik pelanggannol•  Waktu perbaikan produknol•  Waktu pembelian  nol•  Waktu penetapan nol•  Kerusakan nol

Rantai Nilai

Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai alat untuk 

mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak pelanggan. Rantai nilai 

mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai 

dan biaya di dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan itu terdiri dari lima 

kegiatan utama dan   empat    kegiatan  pendukung.

Kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa bahan mentah ke 

perusahaan (inbound logistics), mengonversinya menjadi produk jadi (operations), 

mengirim produk jadi (outbound logistics),   memasarkannya (marketing and sales), 

dan melayaninya (services).

Kegiatan penunjang meliputi perolehan sumber daya (bahan baku), 

pengembangan teknologi, manajemen sumber daya manusia, dan prasarana 

perusahaan.

Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan masing-

masing bagian dalam melakukan tugasnya, melainkan juga pada keberhasilan 

dalam mengoordinasikan berbagai kegiatan bagian     tersebut 

untuk    melakukan   proses bisnis inti.   

Proses bisnis inti ini mencakup:
•  Proses   memahami  pasar•  Proses   realisasi produk baru                                                                             •  Proses   mendapatkan  pelanggan•  Proses   manajemen relasi  pelanggan•  Proses   manajemen  pemenuhan

Untuk berhasil,   suatu perusahaan perlu mencari keunggulan kompetitif di luar 

operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur, dan 

pelanggannya. Banyak perusahaan sekarang membentuk kemitraan dengan 

pemasok dan penyalur tertentu untuk menciptakan jaringan penyerahan nilai yang 

lebih baik.

Orientasi Pemasaran Holistik dan Nilai Pelanggan

Orientasi pemasaran holistic dapat juga memberikan pengertian yang mendalam 

tentang merebut nilai pelanggan. Menurut pendapat ini, pemasar holistei berhasil 

dengan mengelola jaringan nilai unggul yang menyerahkan satu level mutu yang 

tinggi, jasa, dan kecepatan produk. Pemasar holistic mencapai pertumbuhan yang 

menghasilkan laba dengan memperluas pangsa pasar pelanggan, membangun 

kesetiaan pelanggan, dan merebut nilai masa hidup pelanggan. Kerangaka kerja 

pemasaran holistic dirancang untuk menjawab tiga pertanyaan manajemen kunci 

berikut :

1.      Eksplorasi nilai

2.      Penciptaan nilai

3.      Penyerahan nilai

Nilai pelanggan - customer value

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara 

manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan 

pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan 

jika customer itu mendapatkan value yang tinggi.

Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan 

memiliki dua dimensi:

1.   Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.

2.   Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih".

Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat 

kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh 

perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam 

strategi pemasaran produknya.

Secara historis, dalam ilmu ekonomi konsep ini dikenal sebagai utility barang dan 

jasa.

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen 

merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen 

dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi 

kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, 

dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan 

perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa 

yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen 

itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen 

ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan 

keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian 

suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau 

jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang 

atau jasa tersebut dan periklanan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan 

sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat 

digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :

1.    Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan 

yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya 

pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2.    Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada 

saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang 

sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3.    Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4.   Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

1.  Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya 

untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan 

meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu 

komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini 

cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan 

dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas 

akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan 

lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2.    Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan 

menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan 

berbagai cara, diantaranya :

a     Directly Reported Satisfaction

       Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b   Derived DissatisfactionPertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

c   Problem AnalysisPelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d   Importance-Performance AnalysisDalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3.    Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost 

shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk 

perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing 

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 

Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan 

berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak 

boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 

4.   Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti 

menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah 

memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya 

dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari produk yang 

ditawarkan oleh merka. Kepuasaan konsumen mempunyai tingkat masing-masing 

tergantung apa yang mereka proleh, Disini akan diuraikan beberapa definisi 

kepuasan menurut diantaranya menurut Kotler dan keller (2007 hal 177) yang 

menyatakan bahwa : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang 

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan 

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.

Menurut Sunarto (2006, hal 17) “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang 

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara 

persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

Menurut Yazid, (2005, hal 55) “Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan 

antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerjayang senyatanya”.

Sedangkan menurut Buttle (2004, hal 29) kepuasan pelanggan adalah respons 

berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk 

atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.Kepuasaan pelanggan hunt 

dalam C.S Hutasoit (2011 hal 19) mengkelompokkan kepuasan dalam beberapa 

perspektif definisi yakni :

1) Normatif deficit definition

     Kepuasan ini perbandingan antara hasil aktual dengan hasil kultur diterima

2)  Equity defenitionKepuasan konsumen berbanding prolehan / keuntungan yang didapatkandari pertukaran sosial bila prolehan tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan tidak puas

3)  Normatif standar defenetionKepuasan konsumen yang berbanding antara hasil aktual dengan harapan standar konsumen (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu)

4) Prodecural fairnes definition

     Kepuasan konsumen yang fungsi dan keyakinan/persepektif konsumen bahwa ia

     telah diperlakukan secara adil.

5) Attributional definition

Peran penting kepuasan

Disaat persaingan dalam bidang bisnis semakin ketat, produsen berusaha 

memenuhi dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis 

produknya, dampaknya konsumen banyak pilahan, kukuatan tawar menawar yang 

saat ini semakin besar yang mendorong setiap perusahaan untu mendorong 

orentasinya pada kepuasan pelanggan, yang sebagai tujuan utam dalam 

perusahaan, perusahaan akan senang bila pelanggan mendapat kepuasan, yang 

akibatnya pelanggan itu menjadi loyal, sehingga akan memberikan dampak posituf 

bagi perusahaan.

Adapun arti penting kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2002, hal 7), sebagai 

berikut :

1.   Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata masayarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.

2.   Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

3.   Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut(word-of-

      mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan

4.   Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan 

5.   Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

6.   Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja denga tujuan serta kebanggan yang lebih baik

7.  Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling) produk

Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, disini akan dijelasakan 

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, menurut Zeithaml dan bitner 

dalam C.S Hutasoit, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

1) Tampilan produk

2) Emosi konsumen

3) Perlengkapan untuk kesuksesan atau kegagalan pelayanan

4) Persepsi terhadap keadilan dan kejujuran

5) Konsumen lain, anggota keluarga dan teman yang lain

Sedangkan menurut Menurut Irawan, (2002, hal.37) ada 5 driver , yaitu:

1) Kualitas produk

     Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut 

     ternyata kualitas produknya baik.

2)  Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan 

      yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3)  Kualitas pelayanan (Service Quality)

      Service Quality sangat bergantung pada tiga hal. Yaitu sistem, teknologi, dan manusia.

4)  Faktor Emosional (Emotional Factor)Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5) BiayaPelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayananDari teori diatas, ada beberapa faktor yang mempengaruhi faktor kepuasa pelanggan. Dengan demikan jelaslah kiranya bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen atas pelayanan sesuai harapan.

Indikator Kepuasan

Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam C.S Hutasoit 

ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi :

1)  Kenerja (Performance)Karekteristik pokok dari suatu produk dan merupakan kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala membeli suatu produk

2)  Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)Dari fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap

3)  Keandalan (Reability)Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu

4)  Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumny berdasarkan keinginanan konsumen

5)  Daya tahan (durability)Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk

6)  Mudah diperbaiki (serviceability)Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan

7)  Estetika (aesthetics)Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna.

Berikut ini adalah beberapa teknik yang dapat membantu dalam mempertahankan 

pelanggan:

1. Budaya Perusahaan.

Budaya perusahaan harus mendemonstrasikan pelayanan pada pelanggan.

Perusahaan menaruh pelanggan pada tingkat yang pertama diatas lainnya. 

2. Diferensiasi.

Anda harus bisa menawarkan sesuatu yang berbeda dibandingkan pesaing Anda. 

Jika Anda tidak bisa menawarkan sesuatu yang unik, maka pelanggan akan sulit 

membedakan Anda dengan pesaing. Anda bisa dianggap tidak mempunyai nilai 

tambah dibandingkan dengan mereka.

3. Data.

Perusahaan banyak menghabiskan dana untuk software mengelola pelanggan, 

namun seringkali data tersebut salah digunakan. Oleh karena itu, Anda harus 

memanfaatkan data tersebut dengan tepat. Aplikasikan teknik yang tepat, maka 

data tersebut akan bisa membantu dalam program Anda.

4. Komunitas.

Untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, maka Anda bisa membentuk 

komunitas dari kumpulan pelanggan Anda. Bahkan CEO juga idealnya ikut 

berkecimpung dalam komunitas. Dengan begitu, maka akan hubungan dekat 

dengan pelanggan akan semakin terjalin.

Komunitas kini sudah menjadi praktik yang umum di dunia pemasaran. Komunitas, 

yaitu sekelompok orang yang merupakan pengguna produk maupun layanan 

tertentu, berkumpul dan bersosialisasi. Komunitas bisa jadi salah satu alat 

pemasaran yang kuat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan jika 

dimanfaatkan dengan optimal.

5. Kontrol Internal.

Pelayanan terhadap pelanggan adalah sebuah fungsi internal. Setiap karyawan 

haruslah diperlakukan sama. Jika karyawan merasa diperlakukan buruk, maka 

mereka akan berlaku sama terhadap pelanggan. Pastikan bahwa para karyawan 

memahami industri, tren persaingan, dan data-data pelanggan. Karyawan yang 

memiliki kepercayaan diri dalam peran yang dibawakannya, maka akan menjadi 

lebih produktif.

6. Menangani Komplain.

Dalam bisnis yang berkaitan dengan pelanggan dan pelayanan, maka komplain 

akan selalu ada. Diantara komplain-komplain tersebut pasti ada beberapa yang 

valid. Oleh karena itu, Anda harus menyediakan waktu untuk untuk menganalisa isu 

ini dan menyelesaikan masalah tersebut.

7. Tempatkan diri Anda sebagai konsumen.

Sebagai CEO dari perusahaan, maka Anda juga adalah konsumen. Jika Anda 

adalah konsumen, maka pikirkan isu apa saja yang penting bagi Anda? 

Menempatkan diri Anda sebagai konsumen setidaknya menjadikan Anda bisa 

mempelajari cara berpikir mereka. Hal tersebut bisa jadi merupakan kunci sukses 

dalam memahami pelanggan. 

Pengertian Mutu

Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu 

yang :1.      Unggul dan bermutu tinggi2.      Mahal harganya3.      Kelas, tingkat atau bernilai tinggi

Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam 

menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda 

dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk 

dengan produklainnya. Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya 

mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, 

disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer).

Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian 

tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.

Mutu Harus Berfokus pada Kebutuhan Pelanggan

Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam 

manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu:·         Pelanggan internal·         Pelanggan eksternal

Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah 

pelanggan eksternal (di luar organisasi). Mengapa pelanggan internal menjadi 

perhatian manajemen mutu? Jawabnya, adalah apabila pribadi yang ada di dalam 

organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani 

pelanggan eksternal secara baik pula.

Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan 

baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, misal karyawan, selalu mendapat 

pelayanan yang memuaskan dari petugas kebersihan, Direksi selalu puas terhadap 

hasil kerja karyawan dan staf HRD selalu menanggapi keinginan dari pelanggan.

Prinsip-prinsip Manajemen Mutu

Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan 

dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan 

kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung 

jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan 

manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip 

dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari beberapa hal, sebagai 

berikut:
1.    berfokus pada pelanggan;2.    berfokus pada upaya untuk mencegah masalah;3.    investasi pada manusia;4.    memiliki strategi untuk mencapai kualitas;5.    memperlakukan keluhan sebagai umpan balik untuk memperbaiki diri;6.    memiliki kebijakan (policy) dalam perencanaan untuk mencapai kualitas;7.    mengupayakan proses perbaikan dengan melibatkan semua orang;8.    membentuk fasilitator yang berkualitas untuk memimpin proses perbaikan;9.    mendorong orang yang dipandang memiliki kreativitas dan mampu menciptakan kualitas;10. memperjelas peranan dan tanggung jawab setiap orang;11. memiliki strategi evaluasi yang jelas;12. memandang kualitas sebagai jalan menuju perbaikan kepuasan layanan;13. memandang kualitas sebagai bagian dari kebudayaan; 

Untuk mendukung prinsip mutu di atas, harus didukung dengan ketersediaan 

struktur organisasi yang jelas, dimana:

      1. struktur yang pasti harus berupa struktur yang mampu melancarkan proses pengelolaan mutu secara menyeluruh dan kondusif bagi perbaikan kulitas2. mengutamakan kerja sama tim (team work)3. mengurangi fungsi kontrol dan penjadwalan dari manajemen menengah4. membentuk tim terstruktur dengan sistem manajemen yang sederhana tapi efektif5.  mengupayakan agar semua anggota tim memahami visi dan potensi lembaga agar menjadi kompak6.  mengusahakan agar keseluruhan proses berada di bawah satu komando yang hubungan kerjanya sederhana

Referensi

1.       http://mental-harnis.blogspot.com/2012/06/nilai-pelanggan.html
2.       http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-pelanggan-customer-value.html
3.       http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html
4.       http://newklida.blogspot.com/2012/09/konsep-dasar-manajemen-mutu-terpadu.html
5.       http://pratamapratama80.wordpress.com/2012/12/13/7-langkah-jitu-mempertahankan-pelanggan/
6.       http://belajarilmukomputerdaninternet.blogspot.com/2013/04/pengertian-kepuasan-pelanggan.html