KEUNGGULAN PERSAINGAN DAN PASAR GLOBAL

Keunggulan Persaingan

PENDAHULUAN :

Keberhasilan bisnis salah satunya ditentukan oleh kemampuan memahami pesaing. Output dari kemampuan tersebut, menopang manajemen dalam memutuskan dimana akan bersaing dan bagaimana posisi diantara pesaing. Demikian karena, analisis dilakukan dengan cara identifikasi industri dan karakteristiknya, identifikasi bisnis di dalam industri, kemudian masing-masing bisnis pun dievaluasi, prediksi aktifitas pesaing termasuk identifikasi pesaing baru yang mungkin menerobos pasar maupun segmen pasar.

Analisa persaingan merupakan sebuah usaha untuk mengidentifikasi ancaman, kesempatan, ataupermasalahan strategis (strategy question) yang terjadi sebagai akibat dari perubahan persaingan potensial, serta kekuatan dan kelemahan pesaing.

Analisis persaingan bersifat dinamis. Pesaing dideskripsikan dan dianalisis, pesaing di evaluasi, serta kemudian tindakan pesaing pun diprediksi secara tepat. Yang dimaksud pesaing termasuk didalamnya pesaing baru yang berpeluang mengacungkan jari telunjuk sebagai tanda kehadiran. Analisis persaingan merupakan aktifitas yang terus menerus dan memerlukan koordinasi informasi. Bisnis dan unit bisnis menganalisis pesaing dapat dengan cara menggunakan sistem intelejen pesaing.Untuk kepentingan itu, beberapa teknik dilakukan seperti pencarian database, survey konsumen, wawancara dengan pemasok serta partisipan lainnya yang sesuai, perekrutan karyawan pesaing termasuk mempelajari produk pesaing. Setiap teknik yang telah dikemukakan, tampak didalamnya mengandung unsur titik kedinamisan

Coca- Cola tahu bahwa Pepsi Cola adalah pesaing utamanya, dan Sony tahu bahwa Matshushita adalah pesaing utamanya. Namun cakupan pesaing actual dan potensial perusahaan sebenarnya jauh lebih luas. Perusahaan lebih mungkinuntuk dikalahkan oleh pesaingnya yang baru muncul atau olehteknologi baru, dibandingkan oleh pesaingnya saat ini.

Teori-Teori mengenai pengertian Bisnis:

empat tingkat persaingan berdasarkan tingkat substitusi produk :

1.      Persaingan merek : terjadi apabila suatu perusahaan para pesaingnya adalah perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa yang serupa pada pelanggan yang sama dengan harga yang sama. Misalnya Teh Botol Sosro dan Fres Tea.

2.      Persaingan industri : terjadi apabila suatu perusahaan menganggappara pesaingnya adalah semua perusahaan yang membuatproduk atau kelas produk yang sama. Misalnya Teh Botol Sosro industrinya tidak hanya industri teh dalam botol, tetapi semua industri minuman. Karena itu pesaingnya adalah juga Coca Cola, Aqua, dan lain-lain.

3.      Persaingan bentuk : terjadi apabila suatu perusahaan yang menganggap para pesaingnya adalah semua perusahaan yang memproduksi produk yang memberikan jasa yang sama. Misalnya persaingan antara Teh Botol Sosro dengan Susu Ultra, Yogurt, dan lain-lain.

4.      Persaingan generik : terjadi apabila suatu perusahaan menggangap para pesaingnya adalah semua perusahaan yang bersaing untuk mendapatkan uang konsumen yang sama.

Tujuan Analisa Pesaing, antara lain :

1.      Memahami arti perubahan karena perubahan itu perlu.

2.      Mengetahui arti dari pesaing.

3.      Dapat mengidentifikasikan pesaing.

4.      Dapat menentukan sasaran yang diinginkan pesaing sehingga dapat membuat strategi untuk menghadapinya.

5.      Dapat mengidentifikasikan strategi ynag dibuat pesaing.

6.      Mampu menganalisis kekuatan dan kelemahan pesaing.

7.      Mampu mengidentifikasikan reaksi pesaing.

8.      Mampu merencanakan srategi apa yagn harus dibuat untuk menghadapi pesaing.

Identifikasi pesaing

Untuk mengetahui jumlah dan jenis pesaing serta kekuatan dan kelemahan yang mereka miliki, perusahaan perlu membuat peta persaingan yan lengkap. Pambuatan peta persaingan yang dugunakan untuk melakukan analisis pesaing memerlukan langkah-langkah yang tepat. Langkah-langkah ini perlu dilakukan agar analisisi pesaing tepat sasaran dan tidak salalh arah. Langkah pertama yang perlu dilakukan perusahaan adalah dengan identifikasi seluruh pesaing yang ada. Langkah ini perlu dilakukan agar kita mengetahui secara utuh Identifikasi pesaing meliputi hal-hal sebagai berikut:

1. Jenis produk yang ditawarkan

Kadang-kadang sebuah perusahaan tertentu memiliki produk yang beragam. Tugas perusahaan adalah mengidentifikasikan secara lengkap dan benar produk apa saja yang dimilki oleh pesaing-pesaingnya. Identifikasikan siapa pesaing utama yang terdekat serta pesaing lainya yang juga berpotensi mengancam perusahaan kita sekarang dan di masa yang akan datang.

2. Melihat besarnya pasar yang dikuasai (Market Share) pesaing

Untuk melihat besarnya pasar yang dikuasai pesaing, dapat dilakukan melalui segmen pasar yang akan dimasuki. Dalam hal ini perusahaan harus mengestimasi besarnya pasar dan market share masing-masing pesaing. Market share yang harus diketahui adalah untuk masa sekarang dan di masa yang akan datang, baik yang dikuasai pesaing maupun secara keseluruhan.

3. Identifikasi peluang dan ancaman

Dengan mengestimasi besarnya market share, akan kelihatan peluang yang ada serta ancaman yang mungkin timbul sekarang dan di masa yang akan datang. Setiap peluang harus dimasuki dan diusahakan untuk menciptakan peluang baru yang sebesar-besarnya. Kemungkinan ancaman atau masalah yang timbul pun harus segera diantisipasi sehingga tidak menimbulkan masalah.

4. Identifikasi keunggulan dan kelemahan

Identifikasi kelamahan dan keunggulan berarti memetakan atau mencari tahu keunggulan dan kelemahan yang dimilki pesaing. Identifikasikan kelemahan dan keunggulan pesaing dalam berbagai bidang, misalnya dalam hal kelengkapan produk, mutu, kemasan, harga, distribusi, lokasi, serta promosi.

Menentukan sasaran pesaing

Sebagaimana dijelaskan diawal bahwa pesaing ada dua jenis, yaitu pesaing dekat dan pesaing jauh. Pesaing dekat adalah perusahaan yang memproduksi barang yang hampir sejenis, seperti bank umum, BPR, bank syariah, atau bank asing. Pesaing jauh adalah perusahaan yang memiliki produk yang mirip. Contohnya pesaing untuk bank adalahlembaga keuangan yang kegiatanya memilki kesamaan daengan bank seperti asuransi, pos giro, pegadaian, koperasi simpan pinjam, leasing, money changer, atau dana pensiun.

Setelah kita mengetahui pesaing dan market share yang dikuasai, kita perlu mengetahui sasaran dari pesaing dan siapa yang menjadi target mereka selanjutnya. Sasaran pesaing antara lain memaksimalkan laba, memperbesar market share, meningkatkan mutu produk, atau mungkin juga mematikan atau menghambat pesaing lainnya.

Identifikasi strategi pesaing

Tujuan perusahaan dalam menjalankan usaha atau bisnis adalah untuk memenangkan persaingan. Oleh karena itu, setiap perusahaan memiliki strategi tersendiri untuk mematikan lawannya. Semakin ketat persaingan, maka semakin canggih strategi yang dijalankan. Strategi untuk mematikan atau memperlemah lawan selalu dilakukan. Siapa yang lengah, akan terkena dampakanya. Bukan tidak mungkin setiap strategi yang dijalankan memiliki kemiripan. Oleh karena itu, perusahaan harus pandai memulai dan mengakhiri.

Perusahaan harus memantau strategi pesaingnya secara kontinyu, karena pesaing yang cerdik akan merevisi strategi mereka dari waktu ke waktu. Jelaslah, bahwa perusahaan juga harus mewaspadai perubahan-perubahan yang diinginkan pelanggan dan bagaimana para pesaing merevisi strategi mereka untuk memenuhi hasrat yang diinginkan oleh para pelanggan tersebut.

Analisa SWOT (Strenght, Weakness, Oppurtunities, Threats)

Analisa SWOT adalah alat yang digunakan untuk mengidentifikasi isu-isu internal dan eksternal yang mempengaruhi kemampuan kita dalam memasarkan event kita.

Kekuatan dan Kelemahan

Untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan suatu event, kita harus mencermati isu-isu dalam organisasi yang mempengaruhi kemampuan kita menjual event ke pasar dan sponsor. Yang menjadi patokan suatu event bias dijadikan kekuatan atau kelemahannya, kita perlu menggali persepsi dari si EO itu sendiri terhadap suatu event. Jika EO kita memandang event tersebut sebagai perioritas dan peluang untuk meningkatkan profil EO, maka event tersebut menjadi sebuah kekuatan. Namun jika kita memandang event tersebut sebagai pemborosan sumber daya,maka event tersebut menjadi kelemahan.

Peluang dan Ancaman

Langkah yang perlu dilakukana adalah menganalisa semua faktor di luar organisasi yang mungkin mempengarhi event kita. Analisa eksternal ini akan membantu kita mengidentifikasi peluang dan ancaman yang terkait dengan event. Segera setelah menentukan ancaman-ancaman atas event kita, kita bisa menaksir ulang situasi dan menganalisa bagaimana cara mengubah ancaman itu menjadi peluang.

Penting sekali memusatkan perhatian pada masing-masing ancaman atas sebuah event saat kita menjalankan perencanaan, untuk memastikan keberhasilan event tersebut. Pengkategorisasian suatu ancaman akan menentukan cara kita merespon ancaman untuk meminimalkan efeknya.

1. Monitor

Ancaman yang kita putuskan untuk “sekedar dimonitor” adalah jenis ancaman yang tidak atau sedikit dapat di kontrol, tetapi tidak berdampak besar pada event. Kita hanya ingin tahu apa yang akan terjadi

2. Monitor dan Analisa

Ancaman yang kita putuskan untuk “di monitor dan di analisa” merupakan ancaman yang bisa sedikit dikontrol, tetapi kita perlu memastikan bagaimana ancaman tersebut dapat mempengaruhi event kita.

3. Strategi-strategi Kontingensi

Ancaman yang kita putuskan untuk “di respon dengan suatu startegi kontingensi”, adalah semua ancaman yang dapat kita kurangi pengaruhnya dengan perencanaan. Sebagai contoh jika cuaca buruk adalah ancaman bagi event di luar ruangan, kita bisa menetapkan bagaimana kita akan menanganinya, menunda event, pindah ke indoor, pawang hujan atau sedikit merubah konsep.

4. Analisa in-depth dan Strategi Pengembangan

Ancaman yang kita putuskan untuk “di respon dangan analisa in-depth dan strategi pengembangan” adalah semua ancaman yang memiliki kemungkinan paling besar untuk mempengaruhi event kita. faktor-faktor teknologi, pesaing dan legislatif adalah contoh-contoh ancaman yang mungkin memerlukan analisa dan strategi pengembangan lebih detil lagi

Setelah semua telah kita analisa dengan baik, barulah kita dapat menentukan langkah selanjutnya untuk menjalankan event yang telah direncanakan, dan alangkah baiknya apabila kita juga dapat melakukan analisa pesaing dan strategi pemasaran terhadap event tersebut.

Analisis kekuatan dan kelemahan pesaing

Setelah kita tahu siapa saja pesaing kita, tentukan kekuatan mereka dan cari tahu kerentanan mereka. Mengapa nasabah membeli dari mereka? Apakah karena harga? nilai? pelayanan? kenyamanan? reputasi? Fokuskan terutama pada kekuatan dan kelemahan yang “dirasakan” seperti yang kita lakukan terhadap perusahaan sesungguhnya. Ini karena persepsi nasabah ternyata bisa lebih penting dari kenyataan.

Ada baiknya kita lakukan analisis kekuatan dan kelemahan dalam bentuk tabel. Tuliskan nama masing-masing pesaing. Kemudian susun kolom-kolom yang memuat semua kategori penting bagi bidang usaha kita (harga, nilai, pelayanan, lokasi, reputasi, keahlian, kenyamanan, personalia, pemasangan iklan/pemasaran, atau apa saja yang sesuai dengan jenis perusahaan). Begitu tabel siap, peringkatlah semua pesaing, dan cantumkan komentar mengapa peringkat tersebut diberikan. Bahkan bisa juga kita beri tanda merah untuk kekuatan dan biru untuk kelemahan, sehingga secara sekilas kita dapat mengetahui kedudukan setiap pesaing.

Michael Porter telah mengidentifikasi lima kekuatan, dan lima kekuatan tersebut adalah para pesaing industri, calon pendatang, substitusi, pembeli dan pemasok. Adapun lima ancaman yang ditimbulkan kekuatan tersebut adalah ancaman persaingan segmen yang ketat, ancaman pendatang baru, ancaman produk substitusi, ancaman peningkatan kemampuan/kekuatan posisi tawar pemasok.

1). Ancaman persaingan segmen yang ketat

Segmen tertentu menjadi tidak menarik jika ia telah memiliki pesaing yang banyak, kuat, atau agresif. 

2). Ancaman pendatang baru 

 Daya tarik segmen berbeda-beda menurut tingginya hambatan untuk masuk dan keluarnya.

 

3). Ancaman produk substitusi 

Segmen tertentu menjadi tidak menarik jika terdapat substitusi produk yang aktual atau potensial. 

4). Ancaman peningkatan kekuatan posisi tawar pembeli 

Segmen tertentu menjadi tidak menarik jika pembeli memiliki kekuatan posisi tawar (bargaining power) yang kuat atau semakin meningkat. 

5). Ancaman peningkatan kekuatan posisi tawar pemasok 

Segmen tertentu menjadi tidak menarik jika para pemasok perusahaan mampu menaikkan harga atau mengurangi kuantitas yang mereka pasok.

Strategi menghadapi pesaing

Strategi dalam menghadapi pesaing dalam pemasaran antara lain:

Strategi produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan di pasar atribut seperti : warna, bungkus, prestise perusahaan serta pelayanan perusahan yang dibeli konsumen untuk dapat memberikan pemuas kebutuhannya.

Usaha perusahan untuk menciptakan produk yang bisa memberikan kepuasan kepada konsumen, kepuasan ini dapat diciptakan dengan berbagai strategi yang telah diputuskan perusahan sebagai usaha untuk mempertahankan kelangsungan operasionalnya dalam jangka panjang. Usaha-usaha tersebut antara lain :

 

- Perencanaan produk, mencakup semua kegiatan produsen dan penyalur untuk menentukan susunan product line, sehingga konsumen akan visa membedakan produk yang satu dengan lainnya. Maksudnya perusahaan akan selalu mengikuti perkembangan pasar, barang yang ditawarkan harus disempurnakan sebelum mengadakan perubahan barang, informasi ini perlu dikumpulkan melalui riset pasar.

- Pengembangan barang, mencakup kegiatan teknis tentang penelitian, pembuatan dan perencanaan bentuk produk. Kegiatan ini dapat dilakukan setelah menganalisis kebutuhan dan keinginan pasar. Jika permasalahan ini sudah bisa diatasi, maka perusahaan akan melebih mudah uin tuk menentukan harga, distribusi dan promosi.

- Perdagangan, mencakup semua kegiatan perencanaan dari produsen dan penyalur untuk menyesuaikan produknya dengan permintaan pasar.

- Perencanaan produk, mencakup semua kegiatan produsen dan penyalur untuk menentukan susunanproduct line, sehingga konsumen akan bisa membedakan produk yang satu dengan lain nya. Maksudnya perusahaan akan selalu bisa mengikuti perkembangan pasar, barang yang ditawarkan harus disempurnakan sebelum mengadakan perubahan barang, informasi ini perk dikumpulkan melalui riset pasar.

- Pengembangan barang, mencakup kegiatan teknis tentang penelitian, pembuatan dan perencanaan bentuk produk. Kegiatan ini dapat dilakukan setelah menganalisis kebutuhan dan keinginan pasar. Jika permasalahan ini sudah dapat diatasi, maka perusahaan akan lebih mudah menentukan harga, distribusi dan promosi.

- Perdagangan, mencakup semua kegiatan perencanaan dari produsen dan penyalur untuk menyesuaikan produknya dengan permintaan pasar.

LINGKUNGAN PEMASARAN GLOBAL

Dimensi lingkungan makro adalah ekonomi, social dan budaya, politik dan hukum, serta teknologi. Masing-masing adalah penting, tetapi mungkin karakteristik tunggal yang terpenting dari lingkungan pasar global adalah dimensi ekonomi. Dengan uang, segalanya ( hamper semuanya) adalah mungkin. Tanpa uang, banyak hal adalah mustahil bagi para pemasar. Contohnya poduk-produk mewah tidak dapat dijual pada konsumen yang berpendapatan rendah. Hypermarket yang menjual makanan, perabotan atau barang-barang tahan lama membutuhkan sejumlah besar konsumen dengan kemampuan untuk melakukan pembelian yang besar pula terhadap barang-barang tersebut dan kemampuan untuk mendorong pembelian. Produk industry yang mewah membutuhkan industry yang mampu juga sebagai pembeli.    

TINJAUAN EKONOMI DUNIA

Ekonomi dunia telah mengalami perubahan besar sejak Perang dunia ke-2. Mungkin perubahan yang paling besa dan mendasar adalah munculnya pasar global dalam merespon peluang baru, pesaing global secara terus-menerus menggantikan pesaing luar.

Dalam dekade yang lalu terdapat perubahan besar dalam dunia ekonomi yang memegang implikasi penting terhadap bisnis. 

Kemungkinan suksesnya suatu bisnis lebih besar bila perencanaan dan strategi didasarkan pada realitas baru dari perubahan ekonomi dunia :

·         Perpindahan modal menjadi daya penggerak ekonomi dunia bukan lagi perdagangan.

·         Produksi telah “terlepas” dari tingkat orang yang bekerja.

·         Produk primer telah “terlepas” dari ekonomi industri.

·         Ekonomi dunia mendominasi keadaan. Ekonomi makro dari masing-masing Negara tidak lagi mengendalikan hasil ekonomi.

·         “Kontes” selama 75 tahun antara kapitalisme dan sosialisme telah berakhir. Keberhasilan yang jelas dari system kapitalis dibandingkan model komunis yang terkendali dan terpusat telah menyebabkan runtuhnya komunisme sebagai sebuah model mengorganisasi kegiatan ekonomi dan sebagai sebuah ideologi.

Perubahan pertama adalah meningkatnya volume perpindahan modal. Nilai dolar di perdagangan dunia belum pernah lebih besar daripada yang terjadi sekarang. Ada kesimpulan yang tidak dapat dihindari, yaitu perpindahan modal global jauh lebih besar daripada volume

perdagangan global dan perdagangan jasa. Keadaan ini menjelaskan keanehan kombinasi defisit perdagangan AS dan kenaikan dolar yang terus berlangsung di tahun 1980an. Di masa lalu kalau suatu Negara mengalami defisit pada neraca perdagangan, nilai mata uangnya akan mengalami depresiasi. Sekarang pergerakan modal dan perdagangan yang menentukan nilai mata uang.

Perubahan kedua adalah hubungan antara produktifitas dan pekerja. Walaupun presentase penduduk yang bekerja di bidang manufaktur jumlahnya tetap atau menurun, produksi terus meningkat.

Perubahan ketiga adalah “ terlepasnya” Ekonomi produk produk primer dari ekonomi industry. Harga komoditi telah jatuh sampai tingkat terendah dimasa depresi besar.

Perubahan keempat adalah munculnya ekonomi dunia sebagai unit ekonomi yang dominan. Eksekutif perusahaan dan pimpinan nasional yang mengetahui hal ini mempunyai peluang besar untuk sukses.

SISTEM EKONOMI

Terdapat tiga jenis sistem ekonomi yaitu kapitalis, sosialis, dan campuran. Klasifikasi ini didasarkan pada metode mengalokasikan sumber daya : alokasi pasar, berdasarkan perintah atau rencana sentral alokasi, dan alokasi campuran.

Alokasi Pasar

System alokasi pasar adalah system yang mengandalkan konsumen untuk mengalokasikan sumber daya. Konsumen menuliskan perencanaan ekonomi dengan memutuskan apa yang akan diproduksi oleh siapa. System pasar adalah suatu demokrasi ekonomi masyarakat mempunyai hak untuk memberikan suara dengan uang mereka untuk barang yang sesuai dengan pilihan mereka. Aturan dari Negara bagian tehadap perekonomian pasar adalah untuk mempromosikan kompetisi dan meyakinkan perlindungan konsumen. Keunggulan dari system alokasi pasar dalam menyerahkan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan orang menyebabkan diadopsi oleh mantan Negara-negara sosialis.

  

Alokasi Perintah

Dalam system alokasi perintah, pemerintah mempunyai kekuasaan untuk melayani masyarakat. Hal ini termasuk keputusan produk mana yang harus dibuat dan cara membuatnya. Konsumen bebas untuk membelanjakan uangnya pada apa saja yang tersedia, tetapi keputusan tentang apa yang diproduksi dan apa yang tersedia ditentukan oleh pemerintah. Karena permintaan melampaui penawaran, elemen dari bauran pemasaran tidak digunakan sebagai variable strategis, kepercayaan terhadap diferensiasi produk, iklan dan promosi kecil; distribusi ditangani oleh pemerintah untuk memangkas “pemerasan” yang dilakukan oleh para perantara.

Sistem Campuran

Dalam kenyataannya, sebenarnya tidak ada system alokasi pasar atau perintah yang murni di antara perekonomian dunia. Semua system pasar mempunyai sector perintah dan semua system perintah mempunyai system pasar, dengan kata lain, mereka “campuran”

TAHAP PERKEMBANGAN PASAR

            Pasar Negara global berada dalam tahap perkembangan yang berbeda. PNB per kapita merupakan dasar segmentasi demografis yang berguna. Dengan dasar ini, kita telah membagi pasar global menjadi lima katagori. Kelima katagori itu adalah sebagai berikut :

1.      Negara Berpenghasilan Rendah

Negara berpenghasilan rendah juga dikenal sebagai Negara pra industry, adalah Negara-negara yang mempunyai pendapatan kurang dari $786 per kapita.

Karakteristik yang dimiliki oleh Negara berpenghasilan rendah :

1.      Industrialisasi terbatas dan presentase tinggi penduduk dengan pekerjaan di bidang pertanian dan subsistence dari pertanian.

2.      Tingkat kelahiran tinggi

3.      Tingkat buta huruf tinggi

4.      Sangat bergantung dengan bantuan luar negeri

5.      Politik tidak stabil dan bergejolak

6.      Konsentrasi di afrika, selatan sahara

Secara umum menunjukkan keterbatasan Negara-negara ini sebagai pasar untuk segala macam produk, dan bukanlah lokasi yang significan sebagai ancaman bersaing.

Referensi

1.       http://eviesetya.wordpress.com/2012/02/23/analisis-swot-terhadap-peran-serta-mahasiswa-dalam-memposisikan-usaha-kecil-dan-menengah/

2.       http://mp2globalmarketing.wordpress.com/2008/06/03/lingkungan-sosial-dan-budaya-pemasaran-global/

3.      http://file.upi.edu/Direktori/FPEB/PRODI._MANAJEMEN_FPEB/197307252003122-AYU_KRISHNA_YULIAWATI/Bahan_Kuliah_MPG/Pertemuan_kedua_MPG.pdf

4.       http://hakemmaru.blogspot.com/2011/09/lingkungan-politik-hukum-dan-regulasi.html

KEPUASAN PELANGGAN

Pengertian

Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan

kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar

pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya

dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan

yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.

Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), 

nilai pelanggan merupakan benefityang diperoleh pelanggan dikurangi biaya

pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari 

benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi 

bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya 

akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya 

pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan 

reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan 

emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe 

kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

Tjiptono (2005:296) 

juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara 

pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari 

perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi pelanggan terhadap 

nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan 

produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan 

(Vanessa, 2007:65).

Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio 

antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang 

dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, 

atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang 

dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya 

pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, 

penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko 

kegagalan atau pelayanan yang buruk).

Buchari (2007:295) menyatakan bahwa nilai pelanggan ialah selisih antara total 

nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang 

dikeluarkan.

Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) Nilai adalah harga murah, apapun yang 

diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima konsumen atas biaya yang 

telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh konsumen dari yang telah mereka berikan.

Nilai pelanggan adalah preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut 

produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk 

memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66).

Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi 

konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari 

pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi 

nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya 

hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang 

bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan 

diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau 

pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara 

manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan 

pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan 

jika customer itu mendapatkan nilai (value) yang tinggi. Bagi customer, nilai 

(value) atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua 

dimensi:

1.   Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.

2.   Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam  

posisi "bisa memilih". Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis 

masa kini yang sangat kompetitif. Customer valuesemakin penting untuk 

dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi 

perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.Secara historis, 

dalam ilmu ekonomi konsep ini dikenal sebagai utility barang dan jasa.

Teori-Teori mengenai pengertian Bisnis:

Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 

yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif 

yang ditimbulkan dari mengkonsumsi                 produk

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan 

konsep diri social        konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi 

biaya jangka pendek dan        panjang panjang.     

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja 

yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat 

diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu: 

1.Biaya daur hidup dan penciptaan nilai

Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi 

diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang 

menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya 

pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan. 

2. Harga kinerja dan penciptaan nilai

Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai 

pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang 

lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi 

fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan 

pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan. 

3. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai

Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik 

mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering 

melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang 

kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga 

mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi 

biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang 

dipersepsikan. 

4. Benefit pelanggan

Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu 

ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing 

perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada 

kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang 

dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat 

telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta 

untuk pelanggan. 

5. Benefit emosional dan penciptaan nilai

Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan fisik 

terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang 

hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan 

pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang 

menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu 

karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.

PEMASARAN DAN NILAI PELANGGAN

Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan dan keinginan konsumen. 

Tugas dari segala jenis bisnis adalah menyerahkan nilai pelanggan untuk mendapat 

laba. Dalam ekonomi yang hiperkompetitif, dengan semakin banyak pembeli 

rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan, sebuah perusahaan dapat 

menang hanya dengan menyetel dengan baik proses penyerahan      nilai serta 

memilih, menyediakan, dan mengomunikasikan nilai superior.        

Proses Penyerahan Nilai

Pandangan tradisional tentang pemasaran adalah perusahaan membuat sesuatu 

dan kemudian menjualnya. Perusahaan mengetahui apa yang harus dibuat dan 

pasar akan membeli cukup banyak unit untuk menghasilkan laba. Perusahaan yang 

menganut pandangan ini memiliki peluang terbaik untuk berhasil dalam ekonomi 

yang ditandai dengan kekurangan barang di mana konsumen tidak rewel tentang 

mutu, fitur,    atau    gaya. Akan tetapi, pandangan tradisional tentang proses bisnis 

tidak akan berfungsi dalam ekonomi di mana orang menghadapi terlalu banyak 

pilihan. Pesaing yang cerdas harus merancang dan menyerahkan tawaran untuk 

pasar sasaran yang ditetapkan dengan baik. Keyakinan ini ada pada inti proses 

bisnis, yang menempatkan   pemasaran pada awal perencanaan. Proses 

penyerahan nilai mulai sebelum ada produk dan terus berlanjut sementara produk 

tersebut dikembangkan dan setelah produk itu tersedia. 

Orang Jepang menyempurnakan pandangan ini  dengan konsep berikut:•  Waktu umpan balik pelanggannol•  Waktu perbaikan produknol•  Waktu pembelian  nol•  Waktu penetapan nol•  Kerusakan nol

Rantai Nilai

Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai alat untuk 

mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak pelanggan. Rantai nilai 

mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai 

dan biaya di dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan itu terdiri dari lima 

kegiatan utama dan   empat    kegiatan  pendukung.

Kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa bahan mentah ke 

perusahaan (inbound logistics), mengonversinya menjadi produk jadi (operations), 

mengirim produk jadi (outbound logistics),   memasarkannya (marketing and sales), 

dan melayaninya (services).

Kegiatan penunjang meliputi perolehan sumber daya (bahan baku), 

pengembangan teknologi, manajemen sumber daya manusia, dan prasarana 

perusahaan.

Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan masing-

masing bagian dalam melakukan tugasnya, melainkan juga pada keberhasilan 

dalam mengoordinasikan berbagai kegiatan bagian     tersebut 

untuk    melakukan   proses bisnis inti.   

Proses bisnis inti ini mencakup:
•  Proses   memahami  pasar•  Proses   realisasi produk baru                                                                             •  Proses   mendapatkan  pelanggan•  Proses   manajemen relasi  pelanggan•  Proses   manajemen  pemenuhan

Untuk berhasil,   suatu perusahaan perlu mencari keunggulan kompetitif di luar 

operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur, dan 

pelanggannya. Banyak perusahaan sekarang membentuk kemitraan dengan 

pemasok dan penyalur tertentu untuk menciptakan jaringan penyerahan nilai yang 

lebih baik.

Orientasi Pemasaran Holistik dan Nilai Pelanggan

Orientasi pemasaran holistic dapat juga memberikan pengertian yang mendalam 

tentang merebut nilai pelanggan. Menurut pendapat ini, pemasar holistei berhasil 

dengan mengelola jaringan nilai unggul yang menyerahkan satu level mutu yang 

tinggi, jasa, dan kecepatan produk. Pemasar holistic mencapai pertumbuhan yang 

menghasilkan laba dengan memperluas pangsa pasar pelanggan, membangun 

kesetiaan pelanggan, dan merebut nilai masa hidup pelanggan. Kerangaka kerja 

pemasaran holistic dirancang untuk menjawab tiga pertanyaan manajemen kunci 

berikut :

1.      Eksplorasi nilai

2.      Penciptaan nilai

3.      Penyerahan nilai

Nilai pelanggan - customer value

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara 

manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan 

pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan 

jika customer itu mendapatkan value yang tinggi.

Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan 

memiliki dua dimensi:

1.   Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.

2.   Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih".

Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat 

kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh 

perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam 

strategi pemasaran produknya.

Secara historis, dalam ilmu ekonomi konsep ini dikenal sebagai utility barang dan 

jasa.

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen 

merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen 

dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi 

kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, 

dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan 

perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa 

yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen 

itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen 

ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan 

keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian 

suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau 

jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang 

atau jasa tersebut dan periklanan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan 

sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat 

digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :

1.    Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan 

yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya 

pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2.    Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada 

saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang 

sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3.    Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4.   Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

1.  Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya 

untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan 

meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu 

komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini 

cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan 

dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas 

akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan 

lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2.    Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan 

menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan 

berbagai cara, diantaranya :

a     Directly Reported Satisfaction

       Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b   Derived DissatisfactionPertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

c   Problem AnalysisPelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d   Importance-Performance AnalysisDalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3.    Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost 

shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk 

perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing 

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 

Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan 

berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak 

boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 

4.   Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti 

menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah 

memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya 

dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari produk yang 

ditawarkan oleh merka. Kepuasaan konsumen mempunyai tingkat masing-masing 

tergantung apa yang mereka proleh, Disini akan diuraikan beberapa definisi 

kepuasan menurut diantaranya menurut Kotler dan keller (2007 hal 177) yang 

menyatakan bahwa : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang 

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan 

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.

Menurut Sunarto (2006, hal 17) “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang 

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara 

persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

Menurut Yazid, (2005, hal 55) “Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan 

antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerjayang senyatanya”.

Sedangkan menurut Buttle (2004, hal 29) kepuasan pelanggan adalah respons 

berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk 

atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.Kepuasaan pelanggan hunt 

dalam C.S Hutasoit (2011 hal 19) mengkelompokkan kepuasan dalam beberapa 

perspektif definisi yakni :

1) Normatif deficit definition

     Kepuasan ini perbandingan antara hasil aktual dengan hasil kultur diterima

2)  Equity defenitionKepuasan konsumen berbanding prolehan / keuntungan yang didapatkandari pertukaran sosial bila prolehan tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan tidak puas

3)  Normatif standar defenetionKepuasan konsumen yang berbanding antara hasil aktual dengan harapan standar konsumen (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu)

4) Prodecural fairnes definition

     Kepuasan konsumen yang fungsi dan keyakinan/persepektif konsumen bahwa ia

     telah diperlakukan secara adil.

5) Attributional definition

Peran penting kepuasan

Disaat persaingan dalam bidang bisnis semakin ketat, produsen berusaha 

memenuhi dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis 

produknya, dampaknya konsumen banyak pilahan, kukuatan tawar menawar yang 

saat ini semakin besar yang mendorong setiap perusahaan untu mendorong 

orentasinya pada kepuasan pelanggan, yang sebagai tujuan utam dalam 

perusahaan, perusahaan akan senang bila pelanggan mendapat kepuasan, yang 

akibatnya pelanggan itu menjadi loyal, sehingga akan memberikan dampak posituf 

bagi perusahaan.

Adapun arti penting kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2002, hal 7), sebagai 

berikut :

1.   Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata masayarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.

2.   Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

3.   Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut(word-of-

      mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan

4.   Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan 

5.   Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

6.   Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja denga tujuan serta kebanggan yang lebih baik

7.  Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling) produk

Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, disini akan dijelasakan 

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, menurut Zeithaml dan bitner 

dalam C.S Hutasoit, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

1) Tampilan produk

2) Emosi konsumen

3) Perlengkapan untuk kesuksesan atau kegagalan pelayanan

4) Persepsi terhadap keadilan dan kejujuran

5) Konsumen lain, anggota keluarga dan teman yang lain

Sedangkan menurut Menurut Irawan, (2002, hal.37) ada 5 driver , yaitu:

1) Kualitas produk

     Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut 

     ternyata kualitas produknya baik.

2)  Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan 

      yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3)  Kualitas pelayanan (Service Quality)

      Service Quality sangat bergantung pada tiga hal. Yaitu sistem, teknologi, dan manusia.

4)  Faktor Emosional (Emotional Factor)Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5) BiayaPelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayananDari teori diatas, ada beberapa faktor yang mempengaruhi faktor kepuasa pelanggan. Dengan demikan jelaslah kiranya bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen atas pelayanan sesuai harapan.

Indikator Kepuasan

Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam C.S Hutasoit 

ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi :

1)  Kenerja (Performance)Karekteristik pokok dari suatu produk dan merupakan kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala membeli suatu produk

2)  Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)Dari fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap

3)  Keandalan (Reability)Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu

4)  Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumny berdasarkan keinginanan konsumen

5)  Daya tahan (durability)Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk

6)  Mudah diperbaiki (serviceability)Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan

7)  Estetika (aesthetics)Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna.

Berikut ini adalah beberapa teknik yang dapat membantu dalam mempertahankan 

pelanggan:

1. Budaya Perusahaan.

Budaya perusahaan harus mendemonstrasikan pelayanan pada pelanggan.

Perusahaan menaruh pelanggan pada tingkat yang pertama diatas lainnya. 

2. Diferensiasi.

Anda harus bisa menawarkan sesuatu yang berbeda dibandingkan pesaing Anda. 

Jika Anda tidak bisa menawarkan sesuatu yang unik, maka pelanggan akan sulit 

membedakan Anda dengan pesaing. Anda bisa dianggap tidak mempunyai nilai 

tambah dibandingkan dengan mereka.

3. Data.

Perusahaan banyak menghabiskan dana untuk software mengelola pelanggan, 

namun seringkali data tersebut salah digunakan. Oleh karena itu, Anda harus 

memanfaatkan data tersebut dengan tepat. Aplikasikan teknik yang tepat, maka 

data tersebut akan bisa membantu dalam program Anda.

4. Komunitas.

Untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, maka Anda bisa membentuk 

komunitas dari kumpulan pelanggan Anda. Bahkan CEO juga idealnya ikut 

berkecimpung dalam komunitas. Dengan begitu, maka akan hubungan dekat 

dengan pelanggan akan semakin terjalin.

Komunitas kini sudah menjadi praktik yang umum di dunia pemasaran. Komunitas, 

yaitu sekelompok orang yang merupakan pengguna produk maupun layanan 

tertentu, berkumpul dan bersosialisasi. Komunitas bisa jadi salah satu alat 

pemasaran yang kuat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan jika 

dimanfaatkan dengan optimal.

5. Kontrol Internal.

Pelayanan terhadap pelanggan adalah sebuah fungsi internal. Setiap karyawan 

haruslah diperlakukan sama. Jika karyawan merasa diperlakukan buruk, maka 

mereka akan berlaku sama terhadap pelanggan. Pastikan bahwa para karyawan 

memahami industri, tren persaingan, dan data-data pelanggan. Karyawan yang 

memiliki kepercayaan diri dalam peran yang dibawakannya, maka akan menjadi 

lebih produktif.

6. Menangani Komplain.

Dalam bisnis yang berkaitan dengan pelanggan dan pelayanan, maka komplain 

akan selalu ada. Diantara komplain-komplain tersebut pasti ada beberapa yang 

valid. Oleh karena itu, Anda harus menyediakan waktu untuk untuk menganalisa isu 

ini dan menyelesaikan masalah tersebut.

7. Tempatkan diri Anda sebagai konsumen.

Sebagai CEO dari perusahaan, maka Anda juga adalah konsumen. Jika Anda 

adalah konsumen, maka pikirkan isu apa saja yang penting bagi Anda? 

Menempatkan diri Anda sebagai konsumen setidaknya menjadikan Anda bisa 

mempelajari cara berpikir mereka. Hal tersebut bisa jadi merupakan kunci sukses 

dalam memahami pelanggan. 

Pengertian Mutu

Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu 

yang :1.      Unggul dan bermutu tinggi2.      Mahal harganya3.      Kelas, tingkat atau bernilai tinggi

Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam 

menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda 

dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk 

dengan produklainnya. Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya 

mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, 

disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer).

Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian 

tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.

Mutu Harus Berfokus pada Kebutuhan Pelanggan

Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam 

manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu:·         Pelanggan internal·         Pelanggan eksternal

Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah 

pelanggan eksternal (di luar organisasi). Mengapa pelanggan internal menjadi 

perhatian manajemen mutu? Jawabnya, adalah apabila pribadi yang ada di dalam 

organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani 

pelanggan eksternal secara baik pula.

Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan 

baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, misal karyawan, selalu mendapat 

pelayanan yang memuaskan dari petugas kebersihan, Direksi selalu puas terhadap 

hasil kerja karyawan dan staf HRD selalu menanggapi keinginan dari pelanggan.

Prinsip-prinsip Manajemen Mutu

Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan 

dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan 

kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung 

jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan 

manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip 

dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari beberapa hal, sebagai 

berikut:
1.    berfokus pada pelanggan;2.    berfokus pada upaya untuk mencegah masalah;3.    investasi pada manusia;4.    memiliki strategi untuk mencapai kualitas;5.    memperlakukan keluhan sebagai umpan balik untuk memperbaiki diri;6.    memiliki kebijakan (policy) dalam perencanaan untuk mencapai kualitas;7.    mengupayakan proses perbaikan dengan melibatkan semua orang;8.    membentuk fasilitator yang berkualitas untuk memimpin proses perbaikan;9.    mendorong orang yang dipandang memiliki kreativitas dan mampu menciptakan kualitas;10. memperjelas peranan dan tanggung jawab setiap orang;11. memiliki strategi evaluasi yang jelas;12. memandang kualitas sebagai jalan menuju perbaikan kepuasan layanan;13. memandang kualitas sebagai bagian dari kebudayaan; 

Untuk mendukung prinsip mutu di atas, harus didukung dengan ketersediaan 

struktur organisasi yang jelas, dimana:

      1. struktur yang pasti harus berupa struktur yang mampu melancarkan proses pengelolaan mutu secara menyeluruh dan kondusif bagi perbaikan kulitas2. mengutamakan kerja sama tim (team work)3. mengurangi fungsi kontrol dan penjadwalan dari manajemen menengah4. membentuk tim terstruktur dengan sistem manajemen yang sederhana tapi efektif5.  mengupayakan agar semua anggota tim memahami visi dan potensi lembaga agar menjadi kompak6.  mengusahakan agar keseluruhan proses berada di bawah satu komando yang hubungan kerjanya sederhana

Referensi

1.       http://mental-harnis.blogspot.com/2012/06/nilai-pelanggan.html
2.       http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-pelanggan-customer-value.html
3.       http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html
4.       http://newklida.blogspot.com/2012/09/konsep-dasar-manajemen-mutu-terpadu.html
5.       http://pratamapratama80.wordpress.com/2012/12/13/7-langkah-jitu-mempertahankan-pelanggan/
6.       http://belajarilmukomputerdaninternet.blogspot.com/2013/04/pengertian-kepuasan-pelanggan.html